Итак, что же такое хорошее обслуживание? Как это работает на практике? Приведу два примера из жизни.
Как-то раз я заказывал MP3-плеер через интернет. Я выбрал модель, нашел магазин фирмы «Рога и копыта», у них был красивый и очень удобный сайт, оформил заказ. На следующий день курьер вовремя доставил мне плеер. Все бы хорошо, но через пару дней гнездо для наушников разболталось, и они стали выпадать. Мне потребовалось потратить пять дней и кучу терпения, чтобы выяснить, что человек, принимающий жалобы уволился, и что пока не будет замены, помочь мне ничем не смогут. Плеер пришлось отдать в сервис-центр. Естественно, после этого всем своим знакомым на вопрос «Где лучше брать?» я отвечал «Где угодно, но не в «Рогах и копытах». Можно посчитать, сколько потенциальных клиентов они упустили. Таким образом, из-за сбоя всего лишь в одном месте, такие несомненные плюсы магазина, как хороший сайт и своевременная доставка, оказались перечеркнуты.
А еще однажды я обедал в «Макдоналдсе». Я взял обычный набор из чизбургера, картошки фри и колы. Поднимаясь по лестнице на второй этаж, я поскользнулся, рассыпал картошку и разлил колу. Ко мне тут же подошел менеджер, извинился за плохо вытертые ступеньки, а через минуту бесплатно принес новый заказ. И, несмотря на облитые ботинки, мне было очень приятно видеть проявленную заботу и уважение :-).
Никто не оценит наши товары и услуги так же объективно, как наши клиенты. Принимайте во внимание их критику! Итак, если мы хотим добиться успеха, необходимо использовать любое возможное преимущество перед конкурентами. Хороший сервис — это не только важное преимущество, но и отличная реклама. А благодарные покупатели — это прежде всего постоянные клиенты.
По теме хочу порекомендовать отличную книгу Джона Шоула «Первоклассный сервис, как конкурентное преимущество». Джон Шоул широко известен как гуру сервиса. У него особый взгляд на обслуживание клиентов: он считает, что способность компании зарабатывать деньги напрямую зависит от впечатления, которое все сотрудники производят на клиентов. Шоул рассказывает, как мотивировать сотрудников предоставлять сервис высочайшего уровня, что в свою очередь позволит повысить прибыльность компании, увеличить долю рынка, завоевать лояльность клиентов.
Комментариев нет:
Отправить комментарий