Использование социальных сервисов для малого бизнеса

Сегодня у нас ещё один перевод по теме социальных СМИ! На этот раз мы обратились к статье зарубежных коллег по поводу использования социальных СМИ для малого бизнеса. Как выяснилось, работа с социальными сервисами может здорово помочь компании в построении своего имиджа, удержании покупателей и привлечении новых клиентов. При всём этом, в отличии от дорогостоящих маркетинговых компаний, использование социальных СМИ практически не требует затрат!

5 способов использования социальных СМИ для малого бизнеса

Одно из самых больших заблуждений по поводу онлайн-маркетинга — это то, что социальные СМИ можно использовать только для больших брендов. На самом деле, малый бизнес, который разумно использует социальные сервисы, может повысить лояльность потребителей и воспользоваться эффектом «сарафанного радио».

Вообще, социальные СМИ могут быть использованы практически любым бизнесом. Кафе, розничные магазины и даже фирмы, оказывающие профессиональные услуги, могут приобрести известность и доверие потребителей, улучшить свою репутацию. Используя социальные СМИ, компания делает себя более доступной, более привлекательной, поддерживает перспективные связи. Для малого бизнеса, ищущего рекомендации, социальные СМИ могут стать полезной штукой.

Вот пять способ извлечения выгоды для малых предприятий из этой новой формы маркетинга.

Зачем использовать социальные СМИ?
Чтобы лучше объяснить, зачем малым предприятиям использовать социальные СМИ, расскажу историю. Представьте, что вы на Диком Западе. В те дни, в городках был один большой магазин и владелец магазина знал всех жителей. А те доверяли ему и знали, что за товары они получают. Далее последовала эпоха индустриализации, эффективность затмила личные контакты. Это значит, что людям было всё равно, где покупать, лишь бы было дёшево.

Теперь всё изменилось. Покупатели снова ищут личных контактов с бизнесом. Такая потребность была подогрета появлением Интернета и возможностью находить всё, что нужно. Не последнюю роль сыграло и падение доверия к рекламе.

Мы снова достигли той точки, когда покупатель хочет знать владельца магазина и доверять ему. Малые предприятия должны (кроме желания вырасти в большие предприятия) фокусироваться на своих основных клиентах. Благодаря социальным СМИ мы можем легко устанавливать подобные отношения.

Шаг 1. Местные соцсети
Для местных компаний, торгующих «с витрины» сайты вроде Yelp могут оказать неоценимую помощь. Yelp позволяет компании создавать списки товаров со всей необходимой для потребителя информацией, вроде описаний, расписания работы магазинов и контактной информации, в то же время позволяя покупателям оценивать и комментировать компанию, её товары и услуги.

Покупатели используют социальные сервисы для поиска компаний и для принятия решений, ориентируясь на комментарии и отзывы других пользователей. Поскольку такие сайты ориентированы на определённую аудиторию (люди, готовые совершить покупку), то малые предприятия могут ощутить значительную пользу от местных соцсетей.

Шаг 2. Блог или «центр внимания»
Большинство предприятий, начинающих компанию по использованию социальных СМИ, фокусируются на сайтах вроде Facebook и Twitter. Они, таким образом, забывают связать свой сайт и социальные профили. Наш второй шаг — создание блога или «центра внимания». Мы прикладываем усилия, чтобы наладить контакты с потребителями на различных социальных сервисах, почему бы не сделать это и на своём сайте?

Ведение и развитие блога — задача, требующая много времени, но это позволяет привлекать пользователей на свой собственный сайт. А свой контент, такой как инструкции по применению и обзоры продуктов и рынков, будет поддерживать интерес пользователей.

Владельцам бизнеса, у которых нет времени, для регулярного ведения блога, можно посоветовать создать «связующую» страничку. На такой странице можно поместить ссылки на профили компании на различных социальных сайтах. Ещё можно написать небольшую информацию о компании или рассказать, почему и для чего вы используете каждый социальный сервис.

Очень важно привлекать пользователей на свой сайт. В этом поможет блог или «центр внимания». Ведь каждый пользователь — это потенциальный покупатель.

Шаг 3. Twitter
Twitter сейчас моден и популярен. Так чем же он может быть полезен? Всё просто: он позволяет поддерживать связь с покупателями в реальном времени. Через веб, через специальные приложения и даже через мобильный телефон. Сочетание достоинств продуктов и личного контакта между покупателем и компанией ведёт к более сильной приверженности потребителя и положительному эффекту «сарафанного радио».

Отличный пример — компания CoffeeGroundz. Это небольшое кафе в Хьюстоне, штат Техас. Автор их Твиттера — человек харизматичный и его преданность покупателям привлекают много внимания к компании. Будучи интересным и полезным, сообщество компании на Твиттере позволило удвоить число клиентов! (ссылка на статью про кафе на английском)

С помощью Твиттера, владельцы бизнеса могут мгновенно информировать своих клиентов. В сегодняшнем мире, где всё должно было быть сделано ещё вчера, это позволяет привлечь преданных покупателей.

Шаг 4. Страничка компании на Facebook
Ещё один крупный социальный сайт, с которым нужно работать — это Facebook. Создать страничку компании не трудно, но чтобы сделать страницу эффективной, надо знать несколько вещей.

Страница на Facebook позволяет «визуализировать» компанию и построить сообщество, по принципу похожее на Твиттер. Однако, в отличие от Твиттера, на Facebook можно добавлять намного больше разной информации.

Как минимум на странице компании следует обновлять статус-сообщение, чтобы информировать покупателей. Ещё можно добавлять купоны на скидку или флаеры, а можно поместить карту проезда к офису или магазину из Google Maps. Такого рода действия привлекают пользователей на страницу и дают возможность взаимодействовать с компанией.

Шаг 5. Собственная Wiki
Последний совет — создание собственной вики, которая работает по принципу «коллективного разума». Иными словами, сделайте так, чтобы одни покупатели делились информацией с другими.

Самый простой способ — создать вики для частых вопросов и ответов или базу знаний службы поддержки покупателей. Позвольте покупателям публично рассказать о возникших проблемах или задать вопросы через вики и так же публично дайте свой ответ. Несмотря на то, что рассказывать о проблемах может показаться не совсем верной стратегией, это очень эффективный способ удержать покупателей и получить новых клиентов.

Не держите покупателя за дурака. Он прекрасно понимает, что и у компаний бывают сбои и проблемы. Но он хочет видеть, что его вопросы не остаются без внимания. Также, с помощью публичной вики, пользователи смогут видеть, не была ли решена подобная проблема раньше — это позволит сэкономить время и вам, и покупателям.

С минимальной модерацией такая вики укрепит доверие покупателей к вашей компании и сделает работу службы поддержки более эффективной.

Автор: Samir Balwani
Оригинал статьи: Mashable
Перевод: Олег Поляков, «Центр eLearning»

Распределенные системы в малом бизнесе - Максим Еременко

Что такое распределенные информационные системы? Очень приближенно можно сказать так: это такая ИТ структура компании, когда часть или все сервера (а возможно и другие составляющие, например софт или хранилища данных) находятся далеко друг от друга (в разных офисах, разных компаниях, даже разных странах) и при этом частично или полностью дублируют функции друг друга. Естественно в умных книжках можно найти на много более полные и правильные определения, но я ставлю целью разжевать и донести эти понятия до неспециалистов в области ИТ.
Итак, что дает такая организация ИТ инфраструктуры компании?
Естественно, снижение рисков потери данных, в том числе и в результате техногенных или природных катастроф.

Во-вторых, более высокий уровень доступа к таким ресурсам. Т. е. при отключении самих серверов или каналов связи (Интернет) остаются доступными дублирующие сервера. Да, это дает увеличение стоимости оборудования и каналов связи. Но для малого и среднего бизнеса можно использовать максимально дешеные сервера либо вообще арендовать их у сторонних компаний в том числе и в других странах.

И вот мы подошли к третьему пункту. При вынесении серверов за пределы юрисдикции РФ мы значительно снизим юридические риски. То есть, в случае "наезда" на бизнес (не важно со стороны кого), заказных проверок лицензионности и т. д. сервера оказываются не доступны для блокирования их работы. Кроме того, даже в случае закрытия офиса компании можно (пусть и не в полном объеме) продолжить бизнес силами лояльных сотрудников, которые точно так же как и из офиса могут продолжить работу из дома или откуда угодно еще. А в условиях "мирной" жизни есть возможность по той же схеме часть сотрудников разместить дома. Это даст не только экономию на аренде офисов, технике и т. п., но и увеличит гибкость бизнеса, а так же позволит задействовать людей, которые не могут работать полный рабочий день (декретчики, инвалиды, студенты и т. п.).

Коммуникации

Давайте посмотрим на эволюцию средств делового общения. Цепочка будет выглядеть примерно так:

Курьерская почта → Почтовая служба → Телефон и сотовая связь → Факс → Электронная почта → IM (быстрые сообщения) → VoIP и видеозвонки.

Казалось бы, каждая новая технология должна была заменять собой предыдущую, но очевидно, что курьерская почта и телефоны используются и по сей день.

В целом, все средства общения можно разделить на две группы:

Требуется мгновенный ответ	Мгновенный ответ не требуется
Телефон, IM (ICQ, Gtalk), VoIP (Skype)	Все виды почты, Факс

Телефон и VoIP

Основной плюс — мгновенность. Совершил звонок — получил ответ. А если на поиски ответа предстоит потратить время, то пользы от телефона мало. Часто, если звонят на мобильный, требуется записать информацию, а под рукой ничего нет. Стоит также отметить проблемы с передачей информации голосом, например интернет-адресов: думаю, всем знакомы фразы вроде «эс как доллар, цэ как русская эс» (на эту тему, кстати, есть забавный сайт). И ещё — телефонные звонки (при отсутствии специального оборудования) не оставляют следов, логов. То есть, то что мне четыре дня назад звонила Елена, я помню, а разговор во всех подробностях — уже нет. Однако, стоит отметить, что звонки по VoIP (например, Skype) будут дешевле обычной телефонной связи. А если речь идет о междугородних или международных звонках, то разница будет очень существенной. Это важно для нашей компании.

Очевидно, что зачастую телефон неэффективен. Как можно решить эту проблему?
Завести голосовой ящик, куда переадресовывать все неважные разговоры.

IM

Несомненно, мгновенные сообщения — полезная вещь. Однако и в этом случае, существуют такие проблемы, как разнообразие протоколов (Аська, Gtalk, Агент Маил.ру, MSN и т.д.), отсутствие нормального хранения логов и поиска по ним.

Решение существует.
Поставить Jabber. Он умеет хранить историю и контакты на сервере, поддерживает кучу сторонних протоколов.

Факс

Чтобы отправить факс обычно требуется:
1) подготовить документы (никаких скрепочек!)
2) позвонить и попросить принять факс, рассказать кому, про что и сколько листов
3) собственно отправить факс
4) перезвонить и узнать, все ли листы дошли в читаемом виде

Я убежден, что факс — это атавизм, вещь весьма бесполезная. Естественная ему замена — это электронная почта. Или сканер + электронная почта. Меня всегда удивляли недоверие к эл. почте и вера в юридическую силу документов присланных по факсу. Я поспрашивал знакомых юристов и узнал, что факсимильный документ может иметь юридическую силу только при взаимном соглашении сторон. То есть, данный вопрос следует заранее оговорить в договоре или доп. соглашении.

Эффективное решение:
не иметь факса.

Электронная почта

Итак, эл. почта, на мой взгляд, в общем остается лучшей системой для делового общения. Она сочетает в себе такие достоинства как практическая мгновенность, цитирование переписки, рассылка нескольким адресатам, предусматривает возможность ответа в свободное время и, наконец, позволяет передавать файлы.

Однако, стоит добавить, что не стоит один способ возводить в абсолют. Максимальную эффективность позволит получить комбинированное использование различных средств.


Итак, резюмируя все сказанное, могу предложить такую схему общения:

Электропочта — основная переписка, пересылка документов и файлов. Почту следует проверять каждые 15-30 минут. Столько же времени предполагать на ответ. Если ответ будет дан позже, об этом следует заранее предупредить кратким письмом. Плюс, использовать цитирование предыдущего разговора.

Skype (голос+чат) — для общения в распределенной команде. Результаты групповых совещаний записывать кратким текстом и рассылать участникам по эл. почте.

Телефон/Skype (голос) — для коротких и важных переговоров.

Такая система позволит эффективно распределять время и получать информацию о прошлых контактах из любого места.

ИТ для малого бизнеса

Максим Еременко, мой коллега по Профессионалам, написал гостевой пост про Информационные технологии в малом бизнесе. Мне очень понравилось, надеюсь, что вам тоже будет интересно.

За последние годы я видел десятки компаний Среднего и Малого Бизнеса (СМБ). И могу сделать один вывод - не достаточное внимание к ИТ инфраструктуре компании на старте выливается через некоторое время в довольно серьезные проблемы, от торможения роста до приостановки деятельности компании. Естественно я говорю не об IT-компаниях.

Причины такого положения дел вполне понятны - на старте просто не кому это все продумывать и предусматривать. При офисе в 5 рабочих мест (условно) нецелесообразно держать штатного системного администратора, чаще всего используют одноразовые консультации у родственников-друзей-знакомых, и то по факту появления каких то проблемм.

Итак, какие ИТ системы чаще всего требуются на первых этапах развития компании СМБ? И как с минимальными затратами (либо без оных) обеспечить их использование?
1. Электронная почта - основной канал связи на сегодняшний день. В качестве почтового сервера проще всего (и к тому же бесплатно) можно использовать сервис gmail.com от Google. Для компаний, у которых до 50 почтовых ящиков, использование сервиса бесплатное. Большое преимущество - у Gmail один из лучших антиспам-фильтров. Еще одно преимущество - возможность доступа к электроннной почте откуда угодно, от офисного компьютера до мобильного телефона или коммуникатора.

2. Бухгалтерия - к огромному сожалению реальных альтернатив 1С пока в России нет. Так что минимум один компьютер с Windows понадобится. Ну и соответственно лицензия на сам 1С.

3. Документооборот (Системы Электронного Документооборота) - в самом просто варианте можно использовать возможности все того же сервиса Gmail, где есть и средства коллективной работы, и возможзность хранить все документы компании в одном месте. Если нужны более продвинутые системы, то можно использовать открытые решения Alfresco или Nuxeo, которые позволят не просто разделить права доступа к документам и обеспечить хранение всех версий документа, но и сделать настоящий электронный документооборот (т. е. внутри компании не нужно будет бегать с бумажками на подпись, все эти процедуры можно автоматизировать). В результате занчительно сокращается время на поиск различных документов, а так же затраты времени на согласования и денег на бумагу и принтеры.

4. Офисные пакеты - чаще всего используют Microsoft Office. В большинстве случаев пиратский (я не беру старт-апы с достаточным бюджетом для покупки на каждое рабочее место программ на 15-30 тыс. руб.). Ну буду читать лекции про пиратсво и юридические риски с ним связанные. В большинстве случаев вполне достаточно использовать открытый офисный пакет OpenOffice.org. Большой плюс изначального использования такого решения - на первых порах все сотрудники будут работать на том, что есть. А вот потом если Вы попробуете внедрить открытые решения вместо пиратских - Вас ждет тяжелое противостояние со "старыми" сотрудниками" (неоднократно наблюдал такие ситуации).

5. CRM и/или ERP системы - далеко не все понимают их необходимость, особенно на этапе старт-апа. Так что пока отложим эту тему до более "зрелых" времен, хотя и тут есть варианты открытых систем.

Подведем итог: далеко не всегда продуманная и "лицензионно" чистая информационная система предприятия обязательно должна быть дорогой. Причем зачастую открытые решения дают больший функционал, чем их платные аналоги. Кроме того, использовав, например, вышеперечисленные решения, Вы не только экономите бюджет (это тема для отдельной статьи, так как при грамотном проектировании ИТ инфраструктуры можно экономить даже на аренде помещений) и снижаете юридические риски, но и закладываете прочный фундамент для дальнейшего развития компании.